Eduardo Marisca | 27 Mar 2019
A fines del 2017, en Tudú celebramos nuestro pedido número 1,000 reflexionando sobre lo que habíamos aprendido en nuestro primer año de operación.
Para quienes aún no nos conocen, Tudú es un servicio de asistentes personales que pueden ayudarte con tus trámites, pagos, y todo tipo de gestiones que se puedan delegar para que tú enfoques tu tiempo en las cosas más importantes. Nos cuentas qué necesitas y para cuándo, y te respondemos con un estimado de la tarifa lo antes posible. Una vez confirmado el pedido, asignamos un dúer con el perfil apropiado para ayudarte y te conectamos con él/ella por WhatsApp para resolver cualquier duda.
Empezamos a operar en Lima a finales del 2016 en modo ultra-experimental, y poco antes de terminar el 2017 habíamos terminado nuestro encargo número 1,000. Terminamos el 2018 ligeramente por encima de nuestro pedido número 5,000 — y en el camino, habiendo aprendido muchísimo más sobre nuestros usuarios y sobre los desafíos de implementar un servicio y construir un negocio sin morir en el intento.
Así que, del mismo modo que celebramos nuestro hito anterior, esta vez queremos compartir nuestros principales aprendizajes del último año porque quizás puedan serles útiles a otros equipos pasando por procesos similares.
¿Quién es tu verdadero usuario?
Luego de nuestros primeros 1,000 pedidos, teníamos claro que Tudú efectivamente respondía a una necesidad de usuario real. La pregunta que seguía abierta era si podíamos construir un negocio escalable alrededor de este servicio.
Aprendimos muchísimo sobre la conducta de nuestros usuarios: qué tipos de pedido hacían, con qué frecuencia, cuál era su tolerancia hacia el pricing, qué tipo de comunicación preferían, y demás. Y observamos que muchos de nuestros usuarios empiezan usando Tudú para resolver temas personales, y luego migran a utilizarlo como un servicio para su negocio u oficina.
Descubrimos que nuestra propuesta de valor calaba con mayor facilidad con usuarios b2b (business-to-business): usuarios que rápidamente hacen el cálculo del costo de oportunidad de su propio tiempo y se dan cuenta del valor que tiene delegar tareas administrativas y pendientes operativos de manera flexible.
Nuestra principal ventaja en esta etapa es que seguimos siendo pequeños y ligeros, y seguimos teniendo la capacidad para reinventarnos de un día para otro si es necesario. Salimos a hacer investigación a profundidad con este perfil de usuario y descubrimos que podíamos crear mucho valor, pero que teníamos que hacer algunos ajustes a la comunicación del servicio para que tuviera sentido.
Cambiamos nuestro lenguaje, nuestra identidad visual, y varios de nuestros procesos internos para convertirnos en un servicio de asistencia que ayuda a negocios pequeños y medianos a ser más productivos, de manera radicalmente flexible. Cuando recién estás empezando, esa capacidad para reinventarte en función a tus aprendizajes es uno de tus principales activos.
¿Qué problema tienes que resolver primero?
Una tarde cualquiera, una amiga me hizo dos preguntas inocentes. “¿Cómo le va a Tudú?”, me preguntó. Le conté de algunas de las decisiones que estábamos tomando y cómo estábamos pivoteando para atender mejor a pequeñas empresas.
Lo pensó unos segundos y luego preguntó: “¿Cuánto les cuesta atender cada pedido?”. Seguido de un minuto de silencio incómodo.
Así que abrimos una hoja de cálculo y empezamos a hacer preguntas. Luego de dos horas de jugar con tablas y valores, teníamos un primer modelo de costos y unit economics con el que podíamos proyectar, bajo diferentes escenarios, cuál eran los márgenes que podíamos esperar por cada pedido. Con ese modelo nos quedaron claras cuáles eran las palancas que podíamos afectar para que el modelo de negocio tenga sentido.
Para categorías de servicio que no tienen un benchmark claro es imposible hacer modelos certeros hasta conseguir data. Solo luego de atender unos cuantos cientos de pedidos pudimos hacer las preguntas correctas. Una vez que ya tienes la data, es importante empezar a formular tu modelo de negocio antes de que empieces a escalar lo más rápido posible. Es la única manera de asegurarte de que estás escalando algo con el potencial de ganar dinero y no solo una máquina cada vez más eficiente de perder plata.
Una vez que tuvimos un modelo, aunque fuera imperfecto, tuvimos claridad sobre cómo priorizar nuestras acciones. Eran dos las batallas más importantes que teníamos que pelear: el volumen de nuevos pedidos que debíamos generar, y los ratios de productividad que podíamos alcanzar en la atención. En esos dos números se jugaba todo.
¿Deberíamos construir un app?
Cuando arrancamos, tomamos una decisión de no construir una aplicación hasta entender bien la conducta de nuestros usuarios. Meses después, ellos mismos nos dijeron que era una de las cosas que más valoraban del servicio: no tener que instalar una aplicación más, y sobre todo el contacto humano que tenían con nuestro equipo, que les daba la confianza de que había un humano haciéndose responsable por los pedidos.
Diseñamos nuestra primera generación de tecnología con eso en mente: diseñar herramientas que incrementen la productividad de nuestro equipo y faciliten la comunicación con el cliente. Diseñamos e implementamos una aplicación de gestión de pedidos que estaba modelada a partir de nuestros procesos internos y que facilitaba la captura y el seguimiento de los pedidos, al mismo tiempo que nos daba una primera capa de analytics para seguir aprendiendo sobre nuestros usuarios para mejorar el servicio.
Desarrollamos una aplicación diseñada para reemplazar once herramientas diferentes que nuestro equipo utilizaba en el día a día. De esto aprendimos el valor de diseñar tecnología para resolver problemas reales en lugar de problemas imaginarios: la solución es mucho menos vistosa de lo que uno se imaginaría, pero tiene un impacto mucho más directo y mucho más rápido en el negocio.
(Para los que quieren conocer más del detalle técnico: nuestro gestor de pedidos es un single-page application construido con Vue.js utilizando Firebase de Google como backend. Escogimos esto porque lo hace increíblemente ligero para arrancar pero al mismo tiempo suficientemente elástico para escalar, y nos permite arrancar desde un paradigma serverless y no tener que preocuparnos por el momento por la gestión y el aprovisionamiento de infraestructura — ligero, flexible, y modular.)
Cómo hacer más productivo tu negocio
El 2018 fue un año intenso, de perdernos varias veces y de realizar muchos experimentos, pero fue también el año de encontrar una dirección y visión mucho más clara para Tudú como servicio y como negocio.
Nuestro aprendizaje más importante ha sido que podemos hacer una diferencia enorme ayudando a las empresas que trabajan con nosotros a ser más productivas. Empresas pequeñas y medianas terminan gastando demasiados de sus recursos en actividades que, aunque necesarias, no suman valor directamente al core del negocio. Hemos conocido múltiples empresarios, emprendedores, e independientes que dedican buena parte de su día a trámites y gestiones, en lugar de estar interactuando con sus clientes y haciendo crecer su negocio. Y nosotros podemos ayudar.
Creemos que este es el camino que nos permite tener el mayor impacto: a través de los pedidos de todos nuestros clientes, podemos aprender a gestionar trámites y operaciones más rápido que cualquiera de ellos por separado, y al mismo tiempo poner a su disposición todo ese aprendizaje para que puedan recuperar su tiempo y dedicarse a las tareas más importantes de su negocio. Así, nuestros clientes ganan agilidad, flexibilidad, y eficiencia.
La tecnología que estamos construyendo acelera nuestro movimiento en esta dirección, permitiéndonos hacer seguimiento a los itinerarios complejos que nuestros dúers deben realizar para completar un pedido, y permitiéndonos devolverle a nuestros usuarios información detallada sobre las gestiones realizadas. Esto es importante porque nuestros usuarios están confiándonos parte de la operación de sus negocios, y por lo mismo nosotros tenemos que mantenerlos debidamente informados de todo lo que sucede.
A medida que aprendemos más de nuestros clientes podemos empezar a ayudarlos con más y más cosas, y así, progresivamente, ir inyectando dosis cada vez más grandes de productividad a nuestra economía — algo de lo que nos beneficiamos todos.
Creemos que Tudú es un gran servicio, un servicio que nuestros usuarios realmente valoran y que los ayuda a resolver problemas que les quitan tiempo de las cosas más importantes de su vida — su negocio, su familia, sus proyectos, incluso su tiempo libre para descansar. Cerramos el 2018 con 5,000 pedidos, nuevos inversionistas que entienden y valoran lo que estamos intentando hacer, nuevos miembros que se suman al equipo para ayudarnos a crecer, y nueva tecnología que nos permitirá hacerlo de manera inteligente. Estamos agotados pero contentos, porque tenemos un poco más de oxígeno, y porque tenemos mucha mayor claridad sobre lo que queremos lograr y cómo podemos lograrlo.
Así que si ya eres usuario de Tudú, gracias por apoyarnos en este recorrido y espero que hayamos contribuido a devolverte un poco de tu tiempo.
Y si todavía no lo eres, ahora sabes dónde encontrarnos.